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www.IM-Marketing-Forum.de vom 26.11.2006

Studien und Umfragen: Der Weg zu neuen Kunden

Die Unternehmens- und Steuerberatung w.econ hat eine qualitative Studie zur Nutzung von Kundenbestandsdaten und zur Neukundenansprache durchgeführt. Ein Ergebnis: Mehr als ein Drittel der Unternehmen analysieren ihre Kundendaten nicht. Keine gute Basis für echte Kundenbeziehungen. Aber auch keine gute Basis für die Neukundenakquise. Hier lesen Sie die Ergebnisse der Studie im Detail.

Da es für ein Unternehmen einfacher ist, Zusatzgeschäfte über bestehende Kunden zu generieren, setzte die Studie zuerst an diesem Punkt an. Es zeigte sich jedoch, dass 36 Prozent der Unternehmen überhaupt keine Kundendatenanalysen durchführen. Häufig wird lediglich die Kundenhistorie in den jeweils typischen Ausprägungen bewertet (z.B. Reiseziele, Fahrzeugtypen). Zusatzinformationen, die z.B. in einem Beratungsgespräch mit dem Kunden bekannt werden, werden nur in 41 Prozent der befragten Unternehmen in die Datenbank eingepflegt. In 45 Prozent der Firmen werden Daten grundsätzlich nur auftragsbezogen hinterlegt. 14 Prozent gaben sogar an, dass die eigene Kundendatenpflege nur unzureichend sei. Angesprochen werden bestehende Kunden in fast allen Unternehmen via Telefon oder Mailing (96 Prozent). Lediglich 13 Prozent setzen auf Konditionssysteme und Bonussysteme zur Kundenbindung.

Zur Neukundenakquise: Um in der Auswahl und Ansprache potenzieller Neukunden Streuverluste zu minimieren, ist eine detaillierte Zielgruppendefinition erforderlich. Bei der Generierung neuer Kunden bzw. bei der Adressgewinnung gehen die befragten Unternehmen wie folgt vor: 83 Prozent der Unternehmen setzen auf Empfehlungen (deren Basis wiederum die genaue Kenntnis der Befindlichkeiten der Bestandskunden sind), 36 Prozent auf das Internet bzw. Branchenbücher. Nur ein knappes Drittel kaufen Adressen zu (umgekehrt schlossen mehr als 70 Prozent der Unternehmen künftige Adresszukäufe aus). 21 Prozent setzen auf die Eigeninitiative des Verkäufers. Eine zunehmend starke Bedeutung bei der Neukundengewinnung kommt Gewinnspielen sowie Events zu.

Die Ansprache von Neukunden erfolgt bei 80 Prozent der Unternehmen durch eigene Verkäufer, per Mailing (59 Prozent) oder durch Call-Center (16 Prozent). Doch keine Maßnahme ohne Erfolgskontrolle. Insgesamt 73 Prozent gaben an, solche Kontrollen zu Responsequoten und Verkäufen durchzuführen. Immerhin 37 Prozent führen Kundenzufriedenheitsstudien (Befragung per Mail, Telefon oder in Form von Kundenforen) durch. Es zeigt sich, dass hierbei eine zeitnahe Erfolgskontrolle nötig ist, um eventuell noch aktiv in die Aktion eingreifen zu können (z.B. bei Call-Center-Aktionen).

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